Qu'est-ce que la qualité ?
Définition de l'ISO
La qualité est l'ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites.
Définition de l'AFNOR
La qualité est l'aptitude d'un produit ou d'un service à satisfaire les besoins des utilisateurs, au moindre coût et dans les meilleurs délais.
Exprimés et implicites
Un patient exprime le besoin d'être soigné. Il ne dit pas qu'il veut être appelé par son nom, que la chambre soit propre ou qu'on lui explique son traitement : ce sont des besoins implicites, mais leur absence le rend insatisfait. La qualité doit répondre aux deux.
La qualité, un équilibre entre trois paramètres
Le triangle de la qualité
Améliorer l'un de ces paramètres agit souvent sur les autres : la qualité consiste à trouver le meilleur équilibre.
Les quatre visages de la qualité
Le lien entre les attentes d'un client et sa satisfaction comporte une part de subjectivité. On distingue donc quatre types de qualité, selon le point de vue du client ou du professionnel.
Attendue, voulue, délivrée, perçue
Le cycle de la qualité et ses écarts
Adapté à la santé à partir du cycle de la qualité de l'AFNOR (FD S 99-132), ce schéma relie les quatre qualités. Chaque passage de l'une à l'autre peut créer un écart :
Les quatre écarts de la qualité
Ce qu'il faut retenir
La démarche qualité cherche à réduire tous ces écarts : mieux connaître les attentes, définir des standards clairs, les appliquer réellement et communiquer avec le patient.
Les objectifs de la qualité
La qualité vise :
- la conformité du fonctionnement et des services rendus aux exigences ;
- la satisfaction des besoins du client ;
- l'adéquation entre le résultat obtenu et ce qui avait été annoncé ou promis ;
- l'amélioration du fonctionnement de l'établissement, grâce à un projet qualité qui implique tout le personnel.
À l'hôpital
- Améliorer la satisfaction des patients.
- Améliorer la qualité des services rendus.
- Optimiser la sécurité des personnes et des biens.
- Optimiser l'efficacité et l'efficience.
- Se positionner face à la concurrence.
La qualité est donc à la fois un outil de management interne (mieux organiser le travail) et un outil de communication externe (inspirer confiance aux patients et aux partenaires).
Les contraintes de la qualité
Comme toute démarche, la qualité a des obstacles :
- des coûts de départ importants, mais inférieurs aux gains obtenus ensuite ;
- l'implication nécessaire de tout le personnel, et parfois des recrutements ;
- un accompagnement des équipes ;
- un temps de mise en place relativement important, que l'amélioration de l'organisation permet ensuite de regagner.
Le coût de la non-qualité
L'argument le plus fort en faveur de la qualité est le coût de la non-qualité : ce que coûtent les erreurs, les examens refaits, les infections nosocomiales, les réhospitalisations, les plaintes et les contentieux. Investir dans la qualité coûte moins cher que de subir la non-qualité.