Introduction
Le système de management de la qualité (SMQ) constitue un outil essentiel pour la gestion efficace et efficiente d’un établissement de santé. Il prend en compte toutes les personnes externes et internes concernées par les activités de l’établissement pour garantir un service efficace et une satisfaction optimale du client. Ce système nécessite un engagement à tous les niveaux et un changement culturel, où le personnel évolue d’une atmosphère punitive vers un environnement transparent et éducatif. Dans cet environnement, les erreurs sont reconnues et analysées pour les éviter à l’avenir, améliorant ainsi le service global.
Structure et Responsabilités
La structure chargée de la gestion de la qualité au sein de l’établissement a pour mission de piloter les activités d’amélioration de la qualité et de la sécurité des services. Elle est responsable de l’élaboration de questionnaires, de bilans statistiques et de l’exploitation des plaintes, qui sont des outils cruciaux pour la collecte d’informations. Les résultats obtenus doivent être analysés puis traduits en plans d’amélioration visant à corriger les erreurs identifiées.
Cycle de la Qualité
Le cycle de la qualité, basé sur la méthode PDCA (Planifier, Faire, Évaluer, Agir), est fondamental pour l’amélioration continue. Chaque intervention doit être documentée pour démontrer sa mise en œuvre et recueillir des retours d’expérience. Ce processus permet de garantir que les actions correctives sont efficaces et durables.
Collecte et Analyse des Données
La gestion de la qualité implique la réalisation d’enquêtes qui peuvent varier de simples processus à des collectes d’informations de longue durée. Les données collectées sont analysées pour identifier les origines des problèmes, et des solutions sont proposées aux services/personnels concernés. Pour assurer une meilleure traçabilité, il est recommandé de consigner ces informations dans un registre d’amélioration de la qualité.
Élaboration et Révision des Politiques et Procédures
Il est crucial que l’élaboration et la révision des politiques et procédures se fassent de manière consensuelle afin d’aboutir à des pratiques professionnelles uniformes au sein de l’établissement. Cela facilite également les audits et l’évaluation des résultats. Chaque département/service doit disposer d’un manuel de procédures accessible à tous.
Formation en Management de la Qualité
Des séances de formation en management de la qualité sont organisées pour tous les membres du personnel. La participation à ces formations doit être documentée. La formation continue est essentielle pour maintenir les compétences et les connaissances à jour, répondant ainsi aux besoins identifiés lors des évaluations.
Comités d'Amélioration de la Qualité
Un comité multidisciplinaire d’amélioration de la qualité, soutenu par des références documentées, joue un rôle clé. Les petits établissements peuvent avoir un comité centralisé, tandis que les grands établissements disposent de comités spécifiques pour chaque service. Ces comités élaborent des plans d’amélioration avec des objectifs clairs, basés sur des indicateurs clés de performance et des outils de mesure. L’implication de tout le personnel est essentielle pour atteindre ces objectifs, qui doivent être régulièrement évalués et documentés.
Gestion Documentaire
Une gestion documentaire efficace est indispensable pour retracer l’évolution des activités d’amélioration de la qualité. Les situations quotidiennes nécessitant des réactions rapides doivent également être documentées et intégrées dans le registre d’amélioration de la qualité. Ce registre permet au personnel de transmettre des demandes spécifiques au comité de management de la qualité, facilitant ainsi l’identification des besoins et la mise en place de solutions appropriées.
Droits et Information des Patients
L’établissement doit respecter les droits des patients et les informer de manière transparente sur les modalités de prise en charge, les tarifs et la participation financière. Une charte du patient hospitalisé, définissant ses droits et responsabilités, doit être communiquée dès l’admission. La confidentialité des informations des patients et le respect de leur intimité et dignité sont des impératifs.
Critères de Conformité et Sous-Critères
Niveau I
- Formation Continue: La direction doit préparer, financer et exécuter des plans de formation continue en matière de qualité et de sécurité des soins pour tout le personnel.
- Organigramme: Un organigramme actualisé doit être affiché pour le personnel.
- Responsable Qualité: Une personne ayant au moins deux ans d’expérience en gestion de la qualité doit être désignée responsable, avec une fiche de poste signée et validée.
- Données Statistiques: Utilisées pour élaborer des plans annuels d’amélioration de la qualité.
- Système de Notification: Pour la collecte et l’analyse des incidents et accidents.
- Programme d’Accueil: Une procédure d’accueil et d’intégration pour les nouveaux recrus doit être en place.
- Recueil de Doléances: Un dispositif pour recueillir doléances et suggestions des patients et du personnel.
- Droits des Patients: Une charte des droits des patients doit être communiquée et diffusée.
Niveau II
- Manuel de Procédures: Doit être disponible dans tous les services.
- Participation des Chefs de Service: Ils doivent participer à l’élaboration des programmes d’amélioration de la qualité et aux audits.
- Ressources Budgétaires: La direction doit mobiliser les ressources nécessaires pour les activités de qualité.
- Fiches de Poste: Doivent inclure rôle, obligations, responsabilités, niveau d’éducation et expérience requise.
- Système d’Évaluation: Politiques et procédures pour l’évaluation de tout le personnel.
- Besoins en Formation: Évaluation annuelle des besoins en formation continue par chaque département.
- Comité d’Amélioration de la Qualité: Un comité multidisciplinaire doit être formé avec missions et composition claires.
- Programme de Formation: Le comité d’amélioration de la qualité doit détenir une copie du programme de formation de chaque service.
- Plan Annuel d’Amélioration: Doit inclure des indicateurs de performance précis et réalistes.
Niveau III
- Politique Qualité et Sécurité des Soins: Doit être élaborée, validée et communiquée.
- Programme de Qualité et Sécurité: Doit être formalisé, mis en œuvre, évalué et adapté.
- Gestion des Plaintes: Une procédure documentée pour la gestion des plaintes des patients, personnel et visiteurs.
- Satisfaction des Patients et du Personnel: Des enquêtes de satisfaction doivent être réalisées et analysées régulièrement.
Niveau IV
- Programme de Recherche: Un programme de recherche en matière d’amélioration de la qualité doit être en place avec un personnel spécialisé.
- Comité d’Éthique: Un comité multidisciplinaire pour discuter des sujets éthiques et de recherche biomédicale.
Conclusion
Le système de management de la qualité en soins de santé est un cadre structuré visant l’amélioration continue des services. En respectant les lignes directrices et en impliquant tout le personnel, les établissements peuvent garantir une qualité et une sécurité optimales des soins, contribuant ainsi à la satisfaction des patients et à l’efficacité des services.
